От цифровых сервисов до гостевого компьютера

Реализация мероприятий по модернизации Центра занятости населения и внедрению единых требований к деятельности служб занятости началась в 2020 году и завершились в 2021 году. Альметьевский центр занятости населения стал участником федерального проекта «Содействие занятости».

– Преобразования были проведены в соответствии с брендом «Кадровый центр «Работа России», – комментирует и.о. директора­ Кадровый центр «Работа России» Людмила Мирвалие­ва. – Целью трансформации яв­ляется повышение качества предоставляемых услуг, основным принципом оказа­ния которых становится клиентоцентричный подход через повышение профессионального уровня сотрудников и создание комфортной среды для взаимодействия учреждения со своими клиентами. На средства консо­лидированного бюджета­ были реализованы такие мероприятия, как оснащение­ рабочих мест; обучение работников; внедрение фир­мен­ного стиля; приобретение компьютерной техники; формирование системы кон­троля и оценки качества пре­доставления государственных услуг; осуществлено организационно-методичес­кое сопровождение внедрения единых требований.

В 2021 году прошел капитальный ремонт помещений первого этажа здания центра занятости населения. Согласно Единым требованиям к деятельности служб занятости были выделены функциональные зоны и секторы работы с гражданами и работодателями. Клиентов теперь встречает администратор, который распределяет потоки обратившихся, выдает справки, консультирует граждан по возникшим вопросам. Рядом со стойкой администратора – терминалы электронной очереди и сектор цифровых сервисов. Он предназначен для оказания помощи гражданам в подаче заявлений в электронной форме для постановки на учет в целях поиска работы, а также в качестве безработных. Сектор оснащен удобными стойками и стульями, моноблоками с выходом на Портал госуслуг РФ, единую цифровую платформу «Работа в России» и региональный портал. Одна из стоек имеет пониженную столешницу для удобства граждан, использующих кресла-коляски. В сектор цифровых сервисов, как правило, обращаются те граждане, которые самостоятельно из дома не смогли подать заявление. При обращении в Кадровый центр им предоставляется гостевой компьютер и помощь консультанта.

В секторе ожидания и информирования – мягкие кресла. В этой зоне расположены терминалы для самостоятельного поиска работы, стойки с информационными буклетами об услугах Кадрового центра, стенды с «горящими» вакансиями, данными о ситуации на рынке труда и с другой полезной информацией. Есть и детский уголок. «Но это не просто игровая зона, а сектор ранней профориентации, – подчеркивает Людмила Мирвалиева. – Мы приобрели детский интерактивный стол с играми о профессиях. Считаем, что каждый клиент, даже самый маленький, имеет право с максимальной пользой проводить время в наших стенах».

«Кем хотите стать?» – подсела к двум маленьким девочкам Эльмира Зарипова. Как выяснилось, одна уже выбрала для себя профессию зубного врача, вторая мечтает учить детей.

Рядом с зоной ожидания – сектор приема посетителей, состоящий из пяти окон. Специалисты сектора приема граждан составляют индивидуальный план трудоустройства граждан, осуществляют подбор подходящей работы и оказывают иные услуги с учетом жизненной ситуации каждого. Клиентам, которые не определились, в какой сфере они хотели бы работать, или, например, если они испытывают страх прохождения собеседований с работодателями или желают сменить сферу деятельности, профессию, в секторе по развитию карьеры для них предусмотрен комплекс услуг. Это и тренинги, и профориентационные мероприятия, и профессиональное обучение. Все услуги предлагаются исходя из потребности клиента, его проблемы, конкретной ситуации.

Тренинги проводят в специально оборудованном зале. Здесь есть доступ к Интернету, видеосвязь, возможность трансляции видеороликов. «Еще до текущей модернизации были закуплены видеопритчи для работы на занятиях по социальной адаптации, – рассказывает карьерный консультант Екатерина Казакова. – Они направлены на борьбу со страхами, поднятие мотивации. Каждая видеопритча занимает меньше минуты времени, но быстро вовлекает клиентов в процесс обсуждения с точки зрения морали, ценностей, а также побуждает к активным и позитивным действиям. Эти видеопритчи – лицензионный продукт, они специально созданы для работы с безработными гражданами и теми, кто ищет работу. Наш центр занятости является владельцем лицензионной копии на основании договора, заключенного с разработчиками».

Для взаимодействия с работодателями тоже есть специальная выделенная зона – это пространство индивидуальной работы с ними. Кадровые консультанты организуют работу по подбору персонала, исходя из конкретной бизнес-ситуации работодателя. Предлагаются не только предусмотренные законом о занятости государственные услуги, но и вновь разработанные. Это – гарантированные собеседования, презентации предприятия, размещение видеовакансии, проведение деловых завтраков, анализ конкурентных преимуществ представленных вакансий и многие другие. Деловые завтраки и круглые столы с работодателями проводятся в малом конференц-зале, он оборудован по последнему слову техники. Здесь есть и видеопроектор, и интерактивная трибуна. 

– Помещение нашего центра полностью адаптировано для граждан с ограниченными возможностями здоровья, – говорит начальник отдела трудоустройства Фарида Кадырова. – Так, покрытие пандуса выполнено из нескользящих резиновых плиток, на крыльце установлены поручни, рядом со входом имеется вывеска о режиме работы Кадрового центра «Работа России» города Альметьевска, выполненная на контрастном фоне и с использованием шрифта Брайля. Во входной зоне установлена тактильная мнемосхема, при его изготовлении также использован рельефно-точечный шрифт. Она предназначена для граждан с нарушениями органов зрения и помогает ориентироваться в помещении Кадрового центра. Здесь же, на входе, имеется информационный терминал. Он адаптирован для использования инвалидами. Например, граждане с нарушениями органов слуха могут воспользоваться встроенной в терминал индукционной петлей и перевести слуховые аппараты в режим катушки для адаптации звука терминала; клиенты с нарушениями зрения могут использовать встроенную лупу или изменить фон терминала. А при переводе терминала на функцию «синтезатор речи» посетителю предоставляется голосовое сопровождение по терминалу, озвучиваются его разделы.

С 2020 года проектная команда Альметьевского центра занятости разрабатывала документацию по внедрению комплексов услуг по нескольким принципам. Например, по принципу четырех жизненных ситуаций: молодые специалисты; граждане, возобновляющие трудовую деятельность после длительного перерыва; женщины с детьми; граждане, желающие повысить квалификацию. Следующий принцип касается четырех бизнес-ситуаций: кадровые вопросы малого бизнеса; предприятия с сезонной занятостью; создание малого предприятия; содействие кадровому обеспечению предприятий.

– Услуги нашего Кадрового центра направлены на обеспечение качества и эффективности взаимодействия с гражданами и работодателями, другими участниками рынка труда на основе принципов проактивности и клиентоориентированности, – говорит Людмила Мирвалиева. – При разработке комплексов услуг для работодателей и граждан утверждены траектории оказания услуг, проведено картирование 40 процессов, разработаны и внедрены 40 скриптов взаимодействия специалистов с клиентами, разработаны 20 стандартов новых услуг.

Учреждение заключило соглашения с внешними поставщиками услуг: с Альметьевским союзом Торгово-промышленной палаты (для решения кадровых вопросов малого бизнеса), Управлением социальной защиты (для совместной работы по заключению социальных контрактов на трудоустройство), отделом Государственной инспекции труда РТ (для приема и передачи заявлений граждан о нарушениях трудового законодательства), Управлением сельского хозяйства (для решения кадровых вопросов предприятий с сезонной занятостью), ООО «Indoor TV» (для размещения видеовакансий работодателей на видеотабло общественного транспорта, кафе и ресторанов), с образовательными организациями СПО и ВПО (для мониторинга нетрудоустройства выпускников). 

В Кадровом центре есть система электронной очереди, обратная связь, видеоконференцсвязь, информационная сеть (программный комплекс и база данных), которые обеспечат технологическую основу для внедрения сервисного подхода к оказанию услуг гражданам и работодателям.

– При разработке и стандартизации новых услуг наша проектная команда исходила из потребностей конкретных клиентов, ставила себя на их место, задавалась вопросом: «Возникнет ли у них желание пользоваться услугой снова и снова?», – раскрывает детали работы начальник отдела по взаимодействию с работодателями Алия Якупова. – Мы понимали, что ориентация на клиента нужна не только в процессе разработки услуг, но и в течение оказания услуг, при ответах на вопросы и замечания клиентов. Поэтому разработали и внедрили стандарт обратной связи с получателями услуг. В него вошли стандартные книга отзывов и предложений и ящик анонимных сообщений; а также автоматизированная система оценки качества оказанных услуг – пульты установлены в зонах оказания услуг; анкетирование граждан и работодателей не реже одного раза в полугодие. С помощью этого можно выявлять ошибки, потенциальные риски и сбои. Это своего рода «голос клиента», который позволяет определить ключевые показатели, критичные для качества с точки зрения посетителя.

После экскурсии по центру все собрались в конференц-зале, где обсудили итоги увиденного. «Это было не просто желание обновить фасад центра занятости, прежде всего мы хотели привнести совершенно иное внутреннее содержание, – подчеркнула Эльмира Зарипова. – Это звучит полным унисоном с вызовами современности, которые стояли перед нами. Два направления соединились, и сегодня мы видим впечатляющий результат». Глава района Тимур Нагуманов поблагодарил за проделанную работу и за то, что именно Альметьевск выбрали местом для реализации проекта: «Мы видим, насколько изменилась среда, обстановка, насколько хорошими стали условия, соответственно, и эффективность работы будет гораздо выше».

– Модернизация центра занятости – это не только внешние изменения, но и полная трансформация всех участков работы, всех до единого процессов, направленная на постоянное улучшение и совершенствование, а также на изменение общественного мнения, сложившихся стереотипов, – говорит Людмила Мирвалиева. – Нельзя останавливаться на достигнутом, надо развиваться и дальше, изучать передовой опыт коллег, внедрять, приспосабливая их к своим реалиям. Благо, на уровне Минтруда России создана база, которая постоянно пополняется. Наши сотрудники активно пользуются этим ресурсом.