В Татарстане постепенно формируется независимая система оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. О том, в чем ее суть, на что она нацелена и кто будет выставлять «оценки» сотрудникам учреждений социального обслуживания населения, мы говорим с заместителем министра труда, занятости и социальной защиты РТ Юлией АБДРЕЕВОЙ.

– Юлия Ивановна, так что же кроется за термином «независимая оценка» в данном случае и зачем она нужна?
– Независимая оценка качества работы организаций социального блока – это, по сути, форма общественного контроля. Потребитель должен иметь достоверную, объективную информацию о том учреждении, в которое он хочет обратиться. Это и является целью создания независимой системы оценки качества социальных услуг. Ее результаты повлияют как на потребителей, так и на поставщиков таких услуг: клиенты смогут получить информацию о качестве оказания услуг, а организации социальной сферы будут стремиться это качество повышать.
– Чтобы ввести наших читателей в курс дела, хорошо бы вернуться к предыстории этого вопроса. Что послужило отправной точкой для разработки независимой системы оценки качества работы организаций, которые оказывают социальные услуги населению республики?
– Импульсом для начала этой работы стал Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики». Именно там впервые прозвучала эта тема и было дано поручение о формировании независимой оценки качества совместно с общественными организациями и введении публичных рейтингов деятельности учреждений, оказывающих социальные услуги. Во исполнение данного Указа на федеральном уровне был принят ряд нормативных документов, в том числе Федеральный закон №256 ФЗ.
В законы, регламентирующие вопросы образования, культуры, здравоохранения, социального обслуживания, были внесены изменения и законодательно установлены требования о проведении независимой оценки качества. В Республике Татарстан было также принято Постановление Кабинета Министров №793 «О формировании независимой системы оценки качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги», оно вышло 24 октября 2013 года.
– Какие шаги в этом направлении были сделаны Министерством труда, занятости и социальной защиты РТ?
– Приказами Министерства труда, занятости и социальной защиты республики № 258 и № 634 – оба они датируются 2013 годом – функции по проведению независимой оценки качества предоставляемых социальных услуг в учреждениях социального обслуживания были возложены на Общественный совет, который существует при министерстве. Разумеется, с внесением всех необходимых изменений в положение об этом органе. Новые полномочия позволили Общественному совету в 2013 году провести независимую оценку качества предоставляемых услуг в 127 действующих учреждениях социальной защиты.
– Для всех, кто участвовал в этом процессе, это явилось, что называется, освоением новой территории. Как строилась работа?
– Она проходила в два этапа. Прежде всего, эксперты оценили, насколько качество фактически предоставляемых государственных услуг соответствует установленным стандартам качества государственных услуг Республики Татарстан. При этом основывались на критериях, характеризующих качество предоставляемых услуг учреждениями соцобслуживания, которые разработал и утвердил Общественный совет. Таково было требование федерального законодательства.
Второй этап – анкетирование получателей социальных услуг. Его проводили представители учреждений и члены наблюдательных и попечительских советов учреждений, куда входят представители учредителя, органа местного самоуправления, общественности, собственника имущества, трудового коллектива. Результаты анкетирования были направлены Общественному совету для рассмотрения и обсуждения.
– Что и говорить, составление действительно объективного рейтинга учреждений – дело кропотливое. Какая же вырисовалась картина?
– Применялась балльная система, возможный наивысший балл – 90. Уровни оценки качества предоставляемых услуг расположились в пределах от 60 до 90 баллов. Количество учреждений с высокими показателями – от 80 до 90 баллов – составило 115, то есть 90,5 процента всех учреждений, со средними показателями от 60 до 79 баллов – 12, это соответствует 9,5 процентам. Общественный совет составил рекомендации для учреждений с низкими показателями и передал их в министерство, чтобы мы учитывали их в работе с подведомственными учреждениями.
В процессе самой оценки, а также в ходе обсуждения ее итогов за 2013 год члены Общественного совета и представители министерства пришли к выводу, что существующие показатели по отдельным критериям требуют корректировки. И для проведения такой работы в 2014 году был расширен перечень критериев, внесены изменения в анкеты-опросники, позволяющие учитывать индивидуальные особенности потребителей услуг. Надеемся, что оценка деятельности учреждений за 2014 год будет более объективной, позволит вскрыть имеющиеся недостатки.
– Изменятся ли подходы в связи с принятием Федерального закона № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», который вступил в силу 21 октября прошлого года?
– Этим нормативным актом внесен ряд существенных дополнений и поправок в некоторые статьи закона "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации". Ими определено, что независимую оценку, включая формирование рейтингов, необходимо проводить не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года. При этом данная работа должна проводиться не только в отношении организаций, финансирование которых осуществляется за счет бюджетных средств, а также в отношении негосударственных организаций, предоставляющих социальные услуги и включенных в реестр поставщиков соцуслуг. Результаты независимой оценки будут размещены в Интернете.
– В законе указано, на каких параметрах должны сфокусировать внимание независимые эксперты, проводя оценку качества оказания услуг?
– Да, определен перечень показателей, на основе которых будет оцениваться деятельность учреждений. Это открытость и доступность информации об организации социального обслуживания, комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения, время ожидания предоставления услуг, удовлетворенность потребителей их качеством. Что касается самих работников учреждений, то здесь берется во внимание не только их компетентность, но и доброжелательность, вежливость.
– А какие полномочия в этой области возложены на Общественные советы?
– Общественные советы должны будут определять перечни организаций для проведения оценки качества их работы, устанавливать требования к организации-оператору, формирующему рейтинги, утверждать сами рейтинги, а также готовить предложения по улучшению качества работы организаций социальной сферы. Кстати, они, если сочтут нужным, имеют право дополнительно вводить критерии оценки качества оказания услуг учреждениями соцобслуживания к тем, что уже установлены законодательством.
– Вы упомянули об операторе. Что это за организация, кто ее выбирает и чем она будет заниматься?
– Наверное, всем понятно, то сам Общественный совет, компактный по своему составу и, понятно по названию, работающий на общественных началах, не в состоянии «перелопатить» весь требуемый объем информации. Вот тут как раз на помощь приходит организация-оператор. Ее прерогатива – сбор первичных данных и их обработка: анкетирование, подбор информации о качестве услуг, находящейся в открытом доступе, а также в статистической отчетности, систематизация и анализ полученной информации, формирование итоговых данных. Выбираться она будет путем проведения конкурсных процедур.
– Когда можно будет ознакомиться с рейтингом учреждений социального обслуживания за 2014 год?
– Работа идет. Сейчас Общественный совет формирует рейтинг деятельности 125 учреждений, оказывавших социальные услуги в прошлом году. С учетом предыдущего опыта Общественный совет при участии специалистов нашего министерства разработал анкеты экспресс-опроса для 12 типов учреждений социального обслуживания. В них учитываются возрастные и иные особенности респондентов. Как вы знаете, в ведении нашего министерства есть, например, психоневрологические интернаты, к обслуживаемым там гражданам обычные мерки не применишь.
Определена методика подсчета и уровни оценки в балльной системе по каждому критерию. Сумма баллов по всем показателям характеризует уровень качества предоставляемых услуг в учреждении. Максимально возможная сумма баллов – 130. Рейтинг учреждений и будет составляться на основании суммарных баллов.
– Остается открытым вопрос: скажем, у какого-то учреждения рейтинг оказывается «ниже плинтуса». Кого-то накажут, оштрафуют, уволят?
– Нет, никаких штрафных санкций не предусмотрено. Вообще в этой ситуации никто не собирается создавать своего рода монополию на истину. Независимая оценка ориентирована на две задачи: с одной стороны, помочь гражданам с выбором учреждения, с другой – повысить качество услуг. Очень важно, что результаты независимой оценки обязательны к рассмотрению органами власти. Если оценка дана невысокая или есть нарекания на работу учреждения, то значит, нужно принимать меры: улучшать материально-техническое обеспечение, обучать персонал, менять технологию обслуживания. Да и администрация самого учреждения будет учитывать оценку в своей дальнейшей деятельности, если не хочет остаться вовсе без клиентов.
– Система независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, в республике, по сути, делает первые шаги. По-вашему, каковы главные преимущества этого новшества?
– Хочу отметить, что в рамках всех госпрограмм существует много систем оценок. Новая же система дополняет их, являясь важным элементом – обратной связью с населением. Ключевым направлением этой деятельности является установление диалога между организациями, оказывающими социальные услуги, и гражданами – потребителями этих услуг. Рейтингование не только поможет гражданину не ошибиться с выбором организации, где он намерен получать услуги, это еще и один из инструментов, за счет которых можно выстраивать здоровое соревнование между учреждениями. Независимая оценка – это своего рода замеры общественного мнения: как население воспринимает те мероприятия, которые проводятся в учреждениях социального обслуживания. Усиление общественного контроля при предоставлении социальных услуг будет всем на пользу.
Беседовала Дилара ВАФИНА

СУТЬ ДЕЛА
Цели независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги:
повышение качества и доступности социальных услуг для населения,
улучшение информированности потребителей о качестве работы социальных учреждений,
стимулирование организаций к принятию мер по повышению качества работы и удовлетворенности потребителей.

ПОМОЩЬ В ИНТЕРНЕТЕ
Зайдите в разделы на сайте Министерства труда, занятости и социальной защиты РТ (mtsz.tatarstan.ru):
1. «Направление деятельности» – «Социальная защита» – «Социальное обслуживание» – «Независимая система оценки качества организаций, оказывающих социальные услуги»;
2. «Общественный совет при Министерстве труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан».